カスタメディアを導入されたお客さまのインタビューを紹介します。

〜会員とのつながり・交流を促進する『JLCサポーターズクラブ』〜




「日本レジャーチャンネル お客様センター 安附 厚氏」



日本レジャーチャンネル(JLC)様の「JLCサポーターズクラブ」は、 弊社SNSシステムの「カスタメディア」をエンジンにした会員制SNSとして ご提供させていただきました。 「JLCサポーターズクラブ」は、放送する番組について視聴者の皆様 に直接ご意見・ご要望・ご感想を 求め、皆様の意見と共に番組の 編成・制作に役立てていくサイトとして活用されております。 会員の交流促進につながるよう、どのように役に立つウェブメディア を展開していくのかなど含めて、日本レジャーチャンネル お客様センター  安附 厚氏 (写真左)に、インタビューしました。 インタビュー


1.事業概要について



日本レジャーチャンネル様は、ボートレースを中心としたスポーツ・レジャーに関する放送事業をコア事業にし、あらゆるメディアを活用して、エンターテイメント性豊な新たな価値創造に取り組んでいます。
放送事業では、スカパー!(7チャンネル)や全国のCATVにおいて、全国24カ所のボートレース場で繰り広げられるレースを、生中継で全国のご家庭にお届けしています。また、各ボートレース場や場外舟券発売場「ボートピア」にも映像を配信しています。
生中継放送

インターネット事業ではホームページを企画・運営するだけでなく、ブロードバンド、スマートフォン、携帯電話、タブレットへの映像配信を手掛けています。放送と通信の融合にいち早く取り組んでいるのも当社の特徴の一つです。また、出版事業・ボートレース関連グッズ販売事業では、ボートレース専門月刊誌「BOAT Boy」などの定期刊行物を発行し、ボートレース関連グッズの企画・制作・販売を展開しています。



2.JLCサポーターズクラブについて


JLCサポーターズクラブは2012年08月に開設され、一般公開はせず視聴モニター会員の方とJLC社員やアナウンサー、番組スタッフ等関係者向けにクローズドな環境で運営されております。
視聴モニター会員とは、1年間の任期でスカパーまたはCATV視聴者から公募のうえ採用された10名程度の方々で、より良い番組の制作・編成の為に番組に対するご意見、ご感想、ご要望を頂戴しています。
これまでは、年二回全国各地で開催されるJLC視聴モニター懇談会や適宜実施する各種アンケートにご協力いただいておりましたが、時間や場所の制限のないインターネット上でもっと気軽にご意見・ご要望・ご感想をいただき、一期一会ではなく継続的に場所を越えて交流を深めたいというニーズがありました。
そこでカスタメディアを知り、会員限定サイトでアンケートや掲示板、メール一斉配信、その他各種交流する機能がワンストップで揃っていたので、すぐにこれだと思いました。



3.利用状況について


- カスタメディアをどのように利用しているか教えてください。

JLCサポーターズクラブには現役の方々とOBの方々が参加しており、運営側からニュースやイベントのお知らせといった会員限定コンテンツが配信され、各種アンケートが行われています。また、ブログやコミュニティではモニターの方、アナウンサーや番組スタッフ等様々な方がご意見を発信し、双方向で交流されております。
カスタメディアで利用する事で、これまでアンケートを取るのに「メールでのやり取り」「手書き文章をもらってからのまとめ」「回答を録音したものをあとで文章化」など相当な手間とコストをかけてユーザの要望聞き取りをおこなっていた手間が軽減され、アンケートの通知〜回答〜結果告知にかかる時間は50%以下に軽減されました。
具体的な最近の例では番組をHD(ハイビジョン)放送化した後のアンケートでは、オッズの画面が見にくいという意見があった際、システムでアンケート結果は集計されてリアルタイムでグラフ化していますので、社内向けの報告書をまとめる必要なく、スピーディーに画面のトーンを落とすといった改善に至りました
意見の収集から報告から改善に至るまでのスピードが早まり、結果として顧客満足度の向上に役立っていると考えております。
その他、WEBサイトで一般公開できない会員限定の優待など最新情報をいち早くインターネット上から配信できています。


- どのような内容が投稿されていますか?

運営側からは前述したアンケートや会員限定の優待情報やイベント情報などを投稿。
利用者側からはボートレース観戦記、ボートレースの予測などが主に投稿されています。
また、サイトは携帯やスマートフォン対応となっているので各ボートレース毎に任命された幹事がイベントの内容やレポートを簡単に記載するができるので、リアルタイムな情報を他の地域の利用者も情報共有できるようになりました。



その他には社員向けや会員向けなどフィルタリングして一斉メール配信を使っている。


4.導入効果や利点


特徴的な効果としては下記が挙げられます。

●会員との結びつき促進
視聴モニター任期が終了したOBの方々と会う機会も減り関係が薄れていく中、 JLCサポーターズクラブのお陰でなつかしいメンバーと再び交流をする事ができたとお喜びでした。
また、 OBの方々の多く元々熱心なボートファンであるため任期終了後も意見を述べる「場」を求めておられたことから、JLCとの結びつきが再度強化される効果がありました。
「こういう場が欲しかった」「便利なので続けて欲しい」という要望がでており、嬉しかったですね!このようにファンの反応をダイレクトに感じられることが出来た事は大きな収穫であったと考えます。

●先輩から後輩への組織知の移転
初めてのJLCモニター懇談会の前に、視聴モニターとして先輩にあたるOBの方々の意見をサイト上で前もって触れる事が出来た事により、的外れな意見が少なく会議が実りあるものになりスムーズになるという効果がありました。視聴モニターOBの方々が現役の方々のレベルアップに貢献するという効果がありました。

●会員とJLC関係者との結びつき強化
サイトの利用者は、モニター会員ですがJCLの関係者も会員としてブログやフォトなど情報を発信するようになっています。そこで、サイト上で各会員が一目でJLC関係者か?モニター会員か?わかるようにアイコンを表示させて、お互いのユーザ同士の興味を引く工夫をしました。

また、いつも番組でみているレジャーチャンネルのアナウンサーや番組スタッフとSNS上で友人関係になることや、関係が希薄になりがちな裏方のスタッフとも友人関係になれる事で、より身近なふれあいを実現できました。
住んでいる場所、立場などを越えた意外な出会いが生まれてきています。弊社社長に友達申請する方もおられますよ(笑)。



●効果的なアンケートの実施
そして、サイトの大きな目的の1つの、視聴者モニターに向けてのアンケートを実施なのですが、回答者はかならずしもPCで回答してくれるとは限らないので、スマートフォン・携帯からでも簡単に回答ができるように工夫をして、回答率を上げる工夫をしています。



またアンケートの作成管理もいろいろな設問に対応できるようになっており、また結果の確認なども、ひと目で把握できるグラフ形式となっているので結果の方向などの時に役だっています。



5.注目した理由


単なる掲示板では荒れる可能性点がありNGで、SNS・ソーシャルメディアに注目していました。
大手のソーシャルメディアの中で公式コミュニティとして運営する事も検討しましたが、通りすがりの関係ないユーザから参加申請を受けてしまったりして完全にクローズドな会員制サイトの運営には不安がありました。
また、ソーシャルメディア専任の担当者を置く事も出来ないため、きめ細かいサポートをお願いすることができるのか、コスト面で大きな費用が掛かってしまう事が大きな問題でした。

その中でもカスタメディアは企業の会員制SNSの実績が豊富にあるパッケージソフトであった為、当社が望む機能群が既に揃えられており、導入のコスト面とスピード面で大いにアドバンテージがありました。
さらに、パッケージにありがちな、あれも出来ない、コレもできないという事が少なく、細やかなカスタマイズにも対応していた事が大きかったですね。
サポートや運用保守面では、マニュアルがあるのでお読みくださいという姿勢ではなく、提案ベースで利用方法やコストを掛けずに代替手段を提示いただいたり、運用時に掛かる追加のコストが掛からず満足した運営ができています。



6.ソーシャルメディアを導入する上での課題とは


●様々な世代層の利用者のITリテラシーの問題
 視聴モニターさんの中にはITやソーシャルメディアになじみのある若い層ではない方も多く、そもそも使いこなせるのかという心配がありましたので、入会登録をPC限定にしてある程度の操作が出来る方を対象としましたが、視聴モニター全体の70%以上にご参加頂くことが出来ました。
 各地で行われたJLC視聴モニター懇談会の中で、JLCサポーターズクラブの説明会を実施してスタート時に丁寧にアナウンスをしたことで、大きなトラブルなくサイトがスタートできました。
 KBBI&Dさんから分りやすい冊子、利用マニュアルを作成いただいたので、入会時に想定されるログインできないであるとか使い方が分らないといった問い合わせも少なく済みました。

●利用促進で工夫している点は
 優待情報やイベント情報などこまめに情報を更新することと、サイト内で自由に発言できる雰囲気を作る事を心がけています。

7.今後の要望と期待


まず第一に、サイト内でのアクションに対して付与されるポイント機能の強化を検討しています。 会員様にアンケートにご回答いただいたり、積極的に書き込みをしていただいたインセンティブとしてポイントをお付けして、一定数に達すると賞品と交換できるような仕組みを構築したいと考えております。 将来的になりますが、CSの専門チャンネルでは視聴率が無いので視聴率調査の仕組みにも応用できないかという意見も出ております。 より良質な情報発信や交流サイトとなるよう、今後も引き続き活性化させるための運用を継続的に実施をしていくと共に、機能面でも改善していく必要があると考えております。 今後の期待

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